Primera publicación: 23 de marzo de 2025
Imagen: NMG
Una noticia de TechCabal de esta semana mostró que la participación de mercado de M-PESA de Safaricom reducido drásticamente Del 97 % al 91 % durante cinco trimestres consecutivos hasta diciembre de 2024, mientras que Airtel Money creció de tan solo el 3 % al 9 % en el mismo período. Esta es la erosión más sostenida del dominio de M-PESA en años, lo que señala el inicio de un cambio fundamental en el mercado del dinero móvil. Sin embargo, lo que destaca no son solo las cifras, sino la discreta respuesta de Safaricom.
A pesar de las claras señales de presión competitiva, los precios de M-PESA se han mantenido sin cambios. No se han realizado ajustes en las comisiones de transacción ni en las estructuras de costes para reflejar la creciente frustración de los usuarios. Esto plantea dudas sobre la visión de Safaricom sobre estas pérdidas: si las considera temporales o insignificantes. También apunta a un posible punto ciego estratégico, donde la protección de la rentabilidad de los accionistas se prioriza sobre la respuesta a las señales del mercado que, en cualquier otro negocio, desencadenarían una acción urgente.
La mayoría de los kenianos se desenvuelven en un entorno de baja confianza y altos costos, donde cada centavo cuenta. El trabajo informal predomina, los ingresos fluctúan y el acceso al crédito es difícil. Estas realidades configuran una sociedad de cazadores de presupuestos (personas que analizan los precios, comparan servicios y cambian según su valor).
Dinero móvil (Una vez visto como una conveniencia) se ha convertido en parte de esta gestión diaria de gastos. Las tarifas planas de Airtel Money y las opciones sin comisiones (para algunos servicios, como enviar dinero a otros usuarios de Airtel Money) apelan directamente a este instinto de supervivencia. En cambio, los complejos precios escalonados de M-PESA parecen ajenos a la forma en que la mayoría de los kenianos toman decisiones financieras.
Cuanto más tiempo continúe esto, más probable será que los usuarios sensibles al precio vean a Airtel Money y a otros actores como más alineados con sus realidades.
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Motivos de lucro por encima de las necesidades del cliente
La reticencia de Safaricom a actuar con decisión ante la percepción de que M-PESA es caro apunta a una estrategia corporativa más profunda. Como empresa cotizada, Safaricom está diseñada para priorizar la rentabilidad para los accionistas. El dinero móvil es ahora su... el flujo de ingresos más fuerte, a menudo compensando el rendimiento deficiente de voz y SMS. Las tarifas de M-PESA están diseñadas para maximizar los ingresos y evitar las trabas regulatorias. Reducir o simplificar las tarifas podría canibalizar este motor de ganancias fundamental.
Las comisiones por transacción de M-PESA han cambiado con el tiempo. Cuando se lanzó oficialmente en 2007, se introdujeron comisiones por transacción y se han ajustado periódicamente. En 2014, Safaricom redujo las comisiones por transacciones entre KES 10 y KES 1,500 hasta en un 67 % para fomentar las transacciones de bajo valor. En 2018, redujo las comisiones por enviar de KES 101 a KES 500 de KES 11 a KES 6. Durante la pandemia de COVID-19, M-PESA, junto con otros servicios de dinero móvil y bancos, aplicó la tasa cero a todas las transferencias inferiores a KES 1,000. A pesar de estos cambios, las transacciones frecuentes de bajo valor siguen siendo costosas, lo que refuerza la percepción de que M-PESA es caro.
La creciente brecha entre la experiencia del usuario y la respuesta de Safaricom expone una dura realidad: M-PESA satisface cada vez más las necesidades de los inversores por encima de las de los usuarios. Muchos kenianos creen que Safaricom solo responde cuando se le presiona, ya sea por los reguladores o la competencia. El retraso en el cumplimiento de Safaricom con... interoperabilidad Las reglas reforzaron esta visión, como también lo hizo su lento ritmo en mejorar las experiencias de los usuarios.
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También existe una división de clases tácita en el funcionamiento de M-PESA. Servicios premium como M-PESA Global y Globalpay, así como herramientas de inversión, se dirigen a usuarios de clase media. Mientras tanto, los servicios básicos, como transferencias, retiros y Fuliza, siguen siendo costosos e inflexibles. Esto genera la percepción de que Safaricom diseña productos para los ricos mientras trata a los usuarios del mercado masivo como si fueran gallinas de los huevos de oro. Airtel Money ha actuado con rapidez para aprovechar esta brecha y se ha posicionado como la opción asequible para el ciudadano común de Kenia.
El aumento de la cuota de mercado de Airtel Money al 9% indica un cambio real, no una fluctuación a corto plazo. Este crecimiento se debe a transferencias gratuitas entre Airtel, comisiones más bajas entre redes y retiros más económicos. Enviar 1,000 KES a otras redes cuesta 11 KES con Airtel Money, mientras que con M-PESA cuesta 13 KES. Retirar la misma cantidad cuesta 29 KES con Airtel, 2 KES menos que con M-PESA.
Aun así, Airtel Money lucha por romper el control de M-PESA sobre la red de agentes. Los agentes de M-PESA dominan el país. Un plan del Banco Central para 2022 para abrir las redes de agencias se estancó, incumpliendo los plazos por dos años. Safaricom podría resistirse porque sabe lo que está en juego: sus agentes se crearon con sus recursos, y abrirlos podría debilitar una ventaja clave.
Safaricom también se beneficia de la profunda inercia del mercado. Los usuarios permanecen en M-PESA porque está integrado en todo, incluyendo el alquiler, las cuotas escolares, las facturas hospitalarias y los servicios gubernamentales. Los costos psicológicos y prácticos del cambio son altos, y Safaricom parece estar conforme con esto, calculando que puede retrasar las reformas mientras el ecosistema mantenga a los usuarios atados.
Aunque los usuarios suelen quejarse de las elevadas tarifas de M-PESA, rara vez se habla del coste de mantener una infraestructura de pagos fiable. Safaricom invierte considerablemente en el mantenimiento de la red de M-PESA, incluyendo mejoras de seguridad, cumplimiento de la normativa financiera y la expansión de su alcance a zonas remotas.
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La empresa no desglosa públicamente el coste operativo de M-PESA, pero sus informes anuales muestran una inversión de capital significativa para mantener la calidad del servicio. Esto podría explicar, al menos en parte, por qué las tarifas de M-PESA siguen siendo elevadas. Sin embargo, sin mayor transparencia sobre la economía unitaria de los precios de M-PESA, los usuarios asumen que las tarifas se establecen únicamente con fines de lucro y no por necesidades operativas.
Y el cambio en la percepción del consumidor es cada vez más difícil de ignorar. El crecimiento de Airtel Money, junto con el de otras fintechs, demuestra que los kenianos están explorando alternativas. El reto de M-PESA ya no radica en el dominio de la infraestructura. Ahora debe demostrar que comprende una sociedad que gestiona presupuestos de forma agresiva, busca el valor y cuestiona cada vez más las motivaciones corporativas.
Kenn Abuya
Reportero sénior, TechCabal
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