Primera publicación: 19 de abril de 2026
Imagen: Safaricom
Safaricom es el mayor operador de telecomunicaciones de Kenia. En los últimos 19 años, ha transformado el dinero en algo que se puede mover con el teléfono, convirtiendo a M-PESA en un sistema que se sitúa en el centro de las transacciones diarias en todo el país.
Esa posición puede generar presión para evolucionar. Safaricom ha estado impulsando el cambio para ir más allá de una utilidad de pagos y convertirse en una plataforma tecnológica más amplia, un cambio que denomina FinTech 2.0.
El lanzamiento de su superaplicación, My OneApp, demuestra lo frágil que puede ser esa transición. En las últimas dos semanas, la compañía se ha enfrentado a una reacción negativa constante, tanto técnica como pública, que está empezando a poner a prueba la confianza de los usuarios.
My OneApp es una plataforma única que integra la aplicación principal M-PESA en la capa de servicio más amplia de mySafaricom. El 2 de abril, el lanzamiento reemplazó la aplicación M-PESA existente para millones de usuarios con un nuevo sistema diseñado para manejar volúmenes mucho mayores. Sin embargo, para muchos usuarios, esa capacidad no importaba porque No se pudo iniciar sesión.
El lanzamiento de My OneApp evidencia un fallo en la gestión de Safaricom respecto a los cambios en un sistema del que la gente depende a diario. El cambio a una seguridad más estricta vinculada a la tarjeta SIM implicaba que los usuarios debían tener una línea Safaricom activa y datos móviles para poder acceder al servicio. Esta decisión de diseño contradecía el uso real del servicio, dejando fuera a usuarios con doble SIM en su país y a muchos en el extranjero.
Este retroceso puede dar cabida a la competencia; en los últimos dos años, la cuota de mercado de Airtel Money ya ha crecido del 2.9% al 11%, mientras que el liderazgo de Safaricom ha disminuido desde su máximo del 97%, y momentos como este dan a los usuarios un motivo para probar otra cosa.
El principal problema para un gigante de las telecomunicaciones radica en no tener en cuenta cómo las personas utilizan realmente los teléfonos móviles. Para aumentar la seguridad y mitigar el fraude, My OneApp utiliza la vinculación de la tarjeta SIM. Esto vincula la aplicación con el identificador físico de la tarjeta SIM en el dispositivo.
Debido a que la aplicación requiere una verificación de red con la infraestructura de Safaricom durante el primer inicio de sesión, a menudo no detecta la tarjeta si no está en la ranura principal o si el dispositivo está configurado para usar un operador diferente para los datos. Para un mercado donde los consumidores suelen usar dos tarjetas SIM para optimizar los costos, esto fue un error garrafal. Los usuarios aún se ven obligados a borrar la caché, reiniciar los dispositivos y cambiar físicamente las tarjetas solo para poder iniciar sesión; pasos que los equipos de soporte de Safaricom seguían recomendando semanas después del inicio de la crisis.
Next Wave continúa después de este anuncio.
Los kenianos en el extranjero están sufriendo
La diáspora keniana ha sido la más afectada. Para este colectivo, M-PESA era una de las herramientas principales para el sustento familiar y la gestión de las facturas domésticas. La función de actualización automática en las tiendas de aplicaciones obligó a estos usuarios a migrar a la nueva plataforma, cerró su sesión y, posteriormente, les presentó una serie de requisitos que les resultaban imposibles de cumplir.
Para volver a autenticarse, la aplicación requería una conexión a través de datos móviles de Safaricom. Para un usuario en el extranjero, esto significaba activar costosos paquetes de roaming internacional solo para abrir una aplicación que gestionaba sus fondos.
Aún más perjudicial fue la situación para quienes viven en países donde Safaricom no tiene un socio de roaming. Para una empresa fintech global, decirle a un cliente que no tiene estatus financiero por haber cruzado una frontera representa un fracaso catastrófico de su promesa de marca inclusiva.
Cómo debería haberse gestionado la migración
La frustración expresada por los usuarios en las redes sociales y en las reseñas de las tiendas se centra en una pregunta: ¿por qué se impuso esto? Una empresa de telecomunicaciones de la envergadura de Safaricom disponía de varias estrategias probadas para garantizar una transición más fluida:
1. Migración por fases
En lugar de una actualización en la que todos los usuarios fueran migrados simultáneamente, Safaricom podría haberlo hecho en lotes definidos. Comenzar con un grupo pequeño y de bajo riesgo, quizás los primeros usuarios que ya utilizaban la versión beta, habría permitido a los equipos técnicos identificar errores de vinculación de la tarjeta SIM y de autenticación antes de que afectaran a más millones de personas.
2. El modelo de aplicación puenteada
La opción más equilibrada habría sido mantener activa la aplicación M-PESA existente y funcional en las tiendas de aplicaciones, al tiempo que se lanzaba la nueva plataforma como una descarga independiente y opcional.
Esto se suele denominar estrategia de aplicación puente, en la que la lógica del servidor se actualiza mientras la interfaz de usuario permanece estable para quienes la necesitan. Safaricom podría haber utilizado incentivos para animar a los usuarios a migrar a la nueva aplicación, en lugar de una actualización automática obligatoria que los dejaba sin alternativa cuando el nuevo sistema fallaba.
3. Autenticación con reconocimiento geográfico
Sabiendo que una parte importante de su tráfico de alto valor proviene del extranjero, Safaricom podría haber implementado una vía de autenticación alternativa para las direcciones IP internacionales. Permitir la activación mediante Wi-Fi, junto con la autenticación multifactor (como códigos de correo electrónico o verificadores biométricos ya almacenados en el dispositivo), habría evitado el bloqueo para los usuarios de la diáspora.
4. Integridad de los datos y migración de favoritos
Quizás el mayor inconveniente fue la pérdida de la información financiera. Muchos usuarios informaron que sus recibos de nómina y contactos frecuentes, acumulados a lo largo de años de transacciones, simplemente desaparecieron durante la migración. Una mejor implementación habría priorizado la migración asíncrona de estos metadatos en segundo plano antes de obligar al usuario a iniciar sesión en la nueva interfaz.
El coste empresarial de los problemas iniciales
Safaricom ha emitido una disculpa, admitiendo que el lanzamiento no cumplió con lo prometido. La compañía afirma que sus equipos trabajan sin descanso para lanzar soluciones, pero para muchos, el daño a la confianza ya está hecho.
Cuando un producto es tan esencial como M-PESA, la fiabilidad es el único indicador que importa. La transición a la nueva superaplicación tenía como objetivo aumentar la fidelización de los usuarios integrando más servicios, como el fondo de inversión Ziidi y la compraventa de acciones, directamente en la rutina diaria. Sin embargo, cuando la función básica de enviar dinero se vuelve complicada, las funciones adicionales se perciben como un exceso de funcionalidad en lugar de un valor añadido.
Más importante aún, la economía comienza a cambiar. Los costos de adquisición de clientes disminuyen. El riesgo de impago de los préstamos se comparte y se gestiona mediante las estructuras existentes. Los datos resultan más útiles cuando se vinculan con los historiales de entrega, el comportamiento de pago y la dinámica de grupo, y no solo con las aportaciones individuales.
El principal riesgo de un lanzamiento fallido es que dé a los clientes motivos para considerar alternativas. Airtel Kenya y las aplicaciones de banca digital de Equity y KCB, entre decenas de otras fintechs, llevaban tiempo esperando precisamente este tipo de lanzamiento. Si Safaricom quiere seguir siendo líder en fintech en Kenia, debe recordar que su fortaleza reside en su eficacia. En la era de FinTech 2.0, la empresa debe asegurarse de que su nueva infraestructura inteligente no se convierta en un obstáculo para la inclusión por la que ha trabajado durante los últimos 20 años.
Kenn Abuya
Reportero sénior, TechCabal
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