Enor Izomor Enor est une experte en expérience client forte de près de 10 ans d'expérience dans les secteurs de la gestion de patrimoine et de la santé. Elle a fait ses preuves dans la conception et la mise en œuvre de stratégies d'expérience client qui favorisent la satisfaction, la fidélisation et une croissance durable. Elle a également démontré sa capacité à adapter l'expérience client à des clientèles en forte croissance, à optimiser les parcours clients de bout en bout et à constituer et diriger des équipes performantes. Enor est reconnue pour son leadership axé sur l'humain, son excellence opérationnelle et sa capacité à tirer parti des technologies pour offrir des expériences client efficaces et percutantes à grande échelle.
Avant de se lancer dans la tech, Enor a étudié la biochimie médicale et la génétique, une formation qui lui a appris à développer son esprit critique et son sens du détail, des compétences qu'elle met aujourd'hui à profit pour comprendre le comportement des clients et concevoir des systèmes plus performants. En dehors de son activité professionnelle, Enor écrit sur l'expérience client, anime des communautés d'apprentissage et explore comment la technologie peut simplifier le quotidien. Pendant son temps libre, elle aime visiter des galeries d'art et assister à des pièces de théâtre.
- Expliquez votre métier à un enfant de 5 ans.
En résumé, mon rôle est de veiller à la satisfaction des utilisateurs de l'application et des services de notre entreprise. J'aide les personnes en contact avec la clientèle à être aimables, serviables et réactives lorsqu'un utilisateur a besoin d'aide. Si un problème survient ou qu'un élément est déroutant, je contribue à sa résolution afin de faciliter l'utilisation pour un plus grand nombre d'utilisateurs. Je veille également à ce que nous soyons à l'écoute des clients, que nous comprenions leurs préférences et que nous améliorions constamment nos services. En bref, mon rôle consiste en quelque sorte à apporter mon aide et à résoudre les problèmes, afin de garantir une expérience positive à tous.
- Vous avez étudié la biochimie médicale et la génétique. Qu'est-ce qui vous a attiré vers le secteur technologique ?
La réponse mignonne, c'est la curiosité. La vraie réponse, c'est un profond désir d'avoir un impact significatif sans s'épuiser émotionnellement au quotidien.
J'avais toujours rêvé de travailler dans le domaine de la santé publique et j'y avais même débuté ma carrière. Cependant, la réalité du terrain et l'exposition constante à la maladie m'ont très vite fait comprendre que ce n'était pas tenable pour moi. Les professionnels de santé qui travaillent au contact des personnes atteintes de toutes sortes de maladies méritent toute notre admiration. Il faut une force incroyable pour accomplir ce travail au quotidien. La technologie est devenue pour moi un moyen de continuer à résoudre des problèmes importants à grande échelle, d'améliorer la vie des gens et de rester proche de l'impact de mon travail, sans m'y perdre.
- Vous travaillez chez Cowrywise depuis près de huit ans. Qu'est-ce qui vous y a retenu aussi longtemps ?
Trois choses, en fait. Premièrement, les personnes avec lesquelles je travaille au quotidien. J'ai la chance de collaborer avec des personnes incroyablement intelligentes, bienveillantes et motivées, qui ont véritablement à cœur de bien faire leur travail et de satisfaire leurs clients. Ce genre d'environnement est une source de motivation, de défis et d'enthousiasme, et donne envie de venir travailler régulièrement.
Deuxièmement, l'impact de mon travail. Chez Cowrywise, le travail n'est pas abstrait. Nous constatons clairement comment nos solutions et notre accompagnement influencent directement la confiance financière, les habitudes et les résultats à long terme de nos clients. Savoir que ma contribution aide les gens à mieux gérer leur argent donne tout son sens à mon travail.
Enfin, le véritable impact sur mes finances personnelles. Travailler chez Cowrywise n'a pas été qu'un simple emploi ; cela a transformé ma façon d'envisager l'argent. J'ai intégré discipline, clarté et vision à long terme dans la gestion de mes finances, et cette transformation personnelle renforce chaque jour mon adhésion à la mission de l'entreprise.
- Quelle est une compétence sous-estimée qui vous a permis de réussir dans le domaine de l'expérience client ?
Troisième prise. Régulation émotionnelle, résilience et adaptabilité. En matière d'expérience client, chaque jour est différent et les choses se déroulent rarement comme prévu. Savoir garder son calme et son sang-froid face aux pannes de systèmes, à la frustration des clients ou aux changements de priorités est essentiel. La régulation émotionnelle permet d'écouter attentivement, de distinguer l'essentiel du superflu et de répondre de manière réfléchie plutôt que de réagir impulsivement sous la pression.
La résilience, c'est ce qui vous permet de persévérer malgré les difficultés, les défis répétés et les périodes où les progrès semblent lents, voire imperceptibles. C'est la capacité à se relever rapidement, à tirer des leçons de ses échecs et à rester motivé même lorsque le travail est éprouvant émotionnellement.
L'adaptabilité est essentielle pour rester performant dans un environnement en constante évolution. Qu'il s'agisse de l'évolution des attentes des clients, de nouveaux outils ou de changements de priorités commerciales, la capacité à s'adapter rapidement sans perdre de vue l'objectif est cruciale. Cela implique également de s'adapter aux besoins des clients et des membres de l'équipe, et de faire évoluer son approche en fonction des circonstances.
- Si quelqu'un souhaite évoluer vers un poste de direction dans le domaine de l'expérience client, quels sont vos conseils étape par étape ?
Pour accéder à un poste de responsable de l'expérience client, il est essentiel de maîtriser les fondamentaux : une connaissance approfondie du produit, d'excellentes aptitudes à la résolution de problèmes, une communication irréprochable et une capacité à fournir un travail de qualité constante. Ensuite, il faut aller au-delà des simples tickets et se concentrer sur les tendances, les causes profondes et les améliorations de processus permettant d'offrir une meilleure expérience à grande échelle.
Prenez rapidement les rênes en menant de petites initiatives, en optimisant les processus ou en soutenant vos collègues, même avant d'occuper un poste officiel. Parallèlement, investissez massivement dans vos compétences relationnelles : communication, gestion des parties prenantes, coaching et capacité à donner du feedback. La gestion de l'expérience client implique souvent des changements et des priorités concurrentes.
Enfin, et surtout, comprenez le contexte commercial. Apprenez comment l'expérience client influence les résultats : acquisition et fidélisation de la clientèle, croissance (quelle que soit sa signification pour l'entreprise que vous représentez) et, bien sûr, chiffre d'affaires. Entraînez-vous également à traduire les observations clients en informations claires et exploitables pour les parties prenantes. En combinant excellence opérationnelle, leadership et connaissance du marché, vous opérez déjà à un niveau managérial.
- Quel est l'aspect le plus difficile de la gestion d'une équipe CX dont on ne parle pas assez ?
Gérer les émotions de plusieurs personnes en plus des vôtres. Cela fait partie intégrante de tout poste de direction d'équipe.
Les excellents responsables de l'expérience client (CX) sont constamment à l'écoute des émotions des autres, qu'il s'agisse de clients frustrés ou anxieux, de membres d'équipe surchargés ou d'autres parties prenantes. En tant que responsable CX, vous devez souvent absorber cette pression, garder votre sang-froid et prendre des décisions réfléchies sans la transmettre à vos collaborateurs.
Ce dont on parle trop peu, c'est que vous êtes rarement en congé. Même quand tout va bien, vous pensez à l'avenir, vous êtes à l'écoute des besoins clients, exprimés ou non, vous anticipez les problèmes, vous mobilisez votre équipe et les parties prenantes, et vous trouvez le juste équilibre entre empathie et responsabilité. C'est un travail invisible, mais exigeant, et apprendre à le mener à bien sur la durée est l'un des aspects les plus difficiles de ce rôle.
- Comment trouver le juste équilibre entre données et empathie lors de la prise de décisions concernant les clients ?
Au final, il s'agit d'allier l'analyse de données à la compréhension humaine. Les données révèlent des tendances, des schémas et des preuves de ce qui se passe à grande échelle : taux d'adoption, taux de désabonnement, score de recommandation client (NPS) ou réclamations répétées. Mais les chiffres seuls ne suffisent pas à dresser un tableau complet.
L'empathie apporte du contexte. Elle permet de comprendre les émotions et les motivations qui sous-tendent les données. Concrètement, j'utilise les données pour identifier les actions à entreprendre, puis je fais appel à l'empathie pour orienter nos décisions. Ainsi, nous prenons des décisions non seulement efficaces, mais aussi pertinentes et centrées sur l'humain. C'est à la croisée de ces deux aspects que l'on obtient les meilleurs résultats pour le client.
- Quelle leçon votre formation scientifique vous influence-t-elle encore aujourd'hui dans votre travail ?
Il s'agit d'une prise de décision fondée sur les données. En matière d'expérience client, cette approche se traduit directement par des décisions basées sur la connaissance client, des indicateurs pertinents et des observations concrètes, plutôt que de me fier uniquement à mon instinct ou aux précédents. Parallèlement, elle stimule ma curiosité, m'incitant à tester, à itérer et à rechercher des tendances pour améliorer l'engagement et l'expérience de nos clients.
Une autre leçon est celle de « l'état d'esprit des possibles », la conviction qu'aucun problème n'est sans solution. Cela m'aide à aborder les défis méthodiquement, à explorer différentes pistes et à persévérer jusqu'à ce qu'une solution se dessine.
- Quelle est l'histoire client la plus gratifiante que vous ayez rencontrée chez Cowrywise ?
De temps à autre, je rencontre une personne que je ne connais pas et qui me raconte comment Cowrywise a transformé ses finances. Ces témoignages sont généralement incroyablement enrichissants et gratifiants. C'est une chose de voir des clients dans la base de données passer à l'action ; c'en est une autre d'entendre de vraies personnes expliquer comment ces actions ont amélioré leur vie.
- Quand vous ne travaillez pas, quelle est votre façon préférée de vous détendre ou de vous ressourcer ?
J'adore l'art, même si je ne possède pas encore de chef-d'œuvre. Je fréquente souvent les galeries d'art et vais voir des pièces de théâtre, surtout des comédies musicales. La plage est aussi un de mes endroits préférés pour me détendre. Je trouve le bruit des vagues incroyablement apaisant.
