En tant que spécialiste bancaire expérimenté, Chukwuemeka Mbachu Il estime que le secteur bancaire n'évolue plus seulement, il se reconstruit : des produits aux plateformes, des transactions aux relations, et des tableaux de bord à quelque chose de bien plus puissant : la confiance. Il œuvre au cœur de cette transformation, réinventant la façon dont les gens vivent leur argent dans un monde numérique.
En tant que directeur d'Unyte Africa, il transpose cette vision dans le secteur de l'assurance, en s'associant à certains des principaux assureurs africains, dont AXA Mansard, Leadway Assurance et Heirs Holdings, pour construire l'infrastructure de Superpool, une plateforme simplifiant la manière dont les particuliers et les entreprises à travers l'Afrique découvrent, comparent et achètent une assurance.
Chez HSBC UK, il travaille comme expert en transformation numérique avec une mission principale : rendre les services bancaires numériques intuitifs et faciles d’utilisation, favoriser leur adoption sur les plateformes mobiles et en ligne, fluidifier les opérations bancaires quotidiennes et transformer des outils financiers complexes en expériences intuitives et fiables. Sa conviction est simple : l’avenir de la finance ne se définira pas uniquement par l’accès, mais aussi par la confiance qu’elle inspire aux individus pour maîtriser leurs finances.
- Expliquez ce que vous faites à un enfant de 5 ans.
Je simplifie les parcours numériques, pour que lorsque les gens utilisent une application pour gérer leur argent, souscrire une assurance ou accéder à un service financier, ils aient vraiment l'impression qu'elle a été conçue pour eux.
- Quelle est une chose que les banques traditionnelles font encore très bien et que les fintechs sous-estiment ?
Responsabilité. Les fintechs excellent en matière de rapidité, d'expérience utilisateur et d'accessibilité. Mais lorsque des problèmes surviennent (comptes signalés, paiements retardés, contrôles de conformité déclenchés), les clients ne se contentent pas d'une application rapide. Ils ont besoin d'un système capable de résister à la pression.
Les banques traditionnelles ont consacré des décennies à intégrer cette responsabilité à leurs opérations. Des cadres de gestion des risques, une conformité réglementaire et des mécanismes d'escalade qui ne se contentent pas de traiter les transactions, mais protègent aussi l'argent des clients.
Les fintechs réinventent avec brio l'interface client des services bancaires. Le véritable défi consiste à rétablir la confiance en coulisses.
- Imaginons que nous exaucions des vœux. Comment convainqueriez-vous les gens de mieux maîtriser leurs finances ? En quoi votre vision serait-elle radicalement différente d'aujourd'hui ?
La plupart des gens ne font pas d'erreurs financières par irresponsabilité. Leurs échecs sont dus au fait que les produits censés les aider n'ont jamais été conçus pour eux. Je m'efforce de remédier à cela au sein de l'une des plus grandes banques mondiales, grâce à une plateforme qui rend l'assurance accessible aux personnes qui n'ont jamais bénéficié d'une protection sociale.
- Parlez-nous d'une petite modification de l'expérience utilisateur ou du produit qui a fait une différence étonnamment importante dans la façon dont les gens utilisaient un produit bancaire ou d'assurance.
Pour faire simple, chez HSBC, nous sommes à l'écoute des clients insatisfaits de nos services. Dans un cas précis, les retours étaient unanimes : les utilisateurs estimaient que notre application était trop complexe à utiliser et à parcourir.
La solution n'a pas consisté à ajouter des fonctionnalités. Nous avons repensé le parcours utilisateur pour simplifier son utilisation, en le guidant pas à pas dans des processus qui semblaient complexes. Le fait de décomposer les étapes en phases gratifiantes, donnant l'impression de débloquer des succès, a permis d'éviter les avis négatifs. Nos clients avaient le sentiment de progresser plutôt que de se sentir submergés.
Une partie de mon rôle d'expert numérique consiste précisément à traduire ce type de retour d'information en adoption, en travaillant avec les clients et les collègues pour faire évoluer les comportements des processus manuels vers les processus numériques.
- Quelle est la plus grande idée fausse que les Africains ont au sujet des assurances et que vous vous retrouvez à corriger sans cesse ?
Cette assurance est facultative. Je pense qu'il s'agit de l'un des filets de sécurité financière les plus importants qu'une personne puisse avoir, et pourtant, elle est souvent perçue comme un luxe ou une considération secondaire.
Superpool existe précisément en raison de ce manque d'information. Dès lors que les gens perçoivent l'assurance comme une protection plutôt que comme une dépense, le choix devient évident. Nous l'avons constaté de visu chez Superpool : dès que la perception change, les comportements changent également.
- Si vous pouviez repenser entièrement un moment du parcours client type dans une banque, lequel choisiriez-vous et pourquoi ?
L'intégration. C'est à cette étape que les utilisateurs prennent confiance ou abandonnent, et la plupart des banques la considèrent encore comme une simple formalité administrative plutôt que comme une opportunité commerciale. Chez HSBC UK, nous avons prouvé qu'il n'en est pas forcément ainsi.
Le parcours utilisateur repensé a été construit autour de trois étapes délibérées : Accueil, Configuration du produit et Adoption numérique, personnalisant ainsi leur expérience.
Les résultats que nous avons constatés ont démontré que cela fonctionne encore aujourd'hui : 20 % de nouveaux clients supplémentaires ont choisi HSBC comme banque principale, le processus d'ouverture de compte de bout en bout a été réduit à moins de 12 minutes et la banque a reçu le prix du meilleur modèle commercial en matière d'expérience client (CX) lors des Digital CX Awards 2025. Je travaille quotidiennement selon cette norme et c'est le référentiel que j'applique à chaque interaction numérique que je conçois.
- Vous avez la parole à la tech africaine. Qu'avez-vous à dire ?
Concevez pour de vraies personnes, pas seulement pour la croissance. La prochaine vague d'innovation ne viendra pas de ce qui impressionne, mais de ce que les gens comprennent, auquel ils font confiance et qu'ils utilisent réellement. La croissance sans clarté n'est que du bruit.
